Objetivo del Programa:

Desarrollar en los participantes competencias teóricas y prácticas para gestionar la calidad en el servicio al cliente, mediante el fortalecimiento de habilidades comunicacionales, el manejo efectivo de conflictos y la aplicación de estrategias orientadas a la satisfacción y fidelización de los clientes, contribuyendo a la mejora continua y a la excelencia organizacional.

Resultados del Programa

1. Identificar los conceptos de gestión de calidad, stakeholders y perfil de clientes en el marco del servicio.
2. Reconocer los diferentes tipos de clientes según su comportamiento y necesidades.
3. Emplear la matriz FODA para identificar factores internos y externos que influyen en la atención. Diferenciar los estilos de comunicación que favorecen o dificultan la relación con el cliente. Diseñar propuestas de mejora en la atención al cliente basadas en el análisis FODA y en la gestión de calidad.
4. Identificar los axiomas y principios de la comunicación y su relevancia en la atención de clientes.
5. Describir las dimensiones de la comunicación verbal y no verbal: kinesia, proxémica y paralingüística.
6. Emplear técnicas comunicacionales eficientes en distintos canales de atención (presencial, telefónico, digital).
7. Diseñar guías de buenas prácticas comunicacionales adaptadas a la realidad de la organización. Definir el concepto de conflicto y sus causas frecuentes en la atención al cliente.
8. Implementar técnicas de comunicación emocionalmente inteligente en simulaciones de resolución de conflictos.
9. Identificar estrategias de resolución de conflictos en función de su efectividad y contexto.
10. Elaborar protocolos de acción para la resolución de conflictos que fortalezcan la relación con los clientes y la mejora continua del servicio.

Módulos

Módulo 1.- Conceptos básicos para la Gestión de Calidad en el servicio al cliente: Stakeholders - Identificación Perfil de Clientes- Tipos de clientes según su comportaminto. Asertividad Empatía- Escucha activa - FODA en el servicio y atención al cliente

Módulo 2.- Habilidades para la Comunicación: Axiomas y principios de la comunicación - Comunicación verbal y no verbal: Kinesia, proxémica y paralingüística - Técnicas comunicacionales eficientes según la forma de contacto con el cliente.

Carolina Barroso Molina

• Doctoranda en Comunicación.
• Magíster en Comunicación Estratégica y Marketing Corporativo
• Relacionadora Pública.
• Docente de Educación Superior.